Manajemen Layanan Sistem Informasi


 

Definisi

Untuk dapat mengetahui apakah Manajemen Layanan, kita harus mengetahui definisi dari Layanan itu sendiri. Seberapa pentingkah mengetahui apa itu layanan, dan bagaimana cara Manajemen Layanan dapat membantu Penyedia Jasa Layanan menyampaikan dan mengelola layanan tersebut.

 

Servis (Layanan)

                                                                                       

Servis (melayani – pelayanan – layanan) adalah cara untuk menyampaikan nilai yang berarti kepada pelanggan yaitu memfasilitasi mereka dengan suatu hasil produk (dalam bentuk jasa) yang mereka inginkan ;  tanpa harus menanggung resiko dan biaya-biaya khusus.Hasil produk jasa inilah yang membuat mereka ingin menggunakan layanan (jasa). Dan hasil yang diberikan kepada pelanggan tentunya tergantung kepada bagaimana sang pemberi jasa memberikan layanan yang terbaik.Pada akhirnya, servis itu sendiri memungkinkan penyedia jasa layanan untuk memastikan apakah jasa tersebut sudah tepat untuk sang pengguna jasa, melihat layanan jasa tersebut dalam perspektif pengguna jasa maupun penyedia jasa, serta memahami resiko dan biaya apa saja untuk menyediakan layanan tersebut.

Manajemen Layanan (Manajemen Servis)

 Manajemen Layanan ialah kumpulan dari organisatoris yang memiliki kemampuan khusus untuk menyediakan produk kepada pelanggan dalam bentuk layanan jasa.
Kemampuan khusus tersebut meliputi proses, aktivitas, fungsi, dan peran yang digunakan untuk menyampaikan layanan jasa tersebut kepada pelanggan, sama halnya dengan kemampuan untuk mendirikan struktur organisasi yang pas, dan memahami bagaimana cara mempermudah suatu hasil produk jasa yang berarti.

 

Latihan “Terbaik” vs. Latihan “Baik”

            Maksud dari “Latihan terbaik” lebih menjurus kepada “cara yang terbaik untuk meraih sesuatu”. Konsepnya itu sendiri dicetuskan pada 1919, namun dipopulerkan kembali oleh Tom Peters di era 80-an melalui bukunya yang bertema manajemen bisnis.

 Susunan ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library atau dapat diterjemahkan menjadi Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). Standar pelayanan teknologi informasi (ITSM) adalah ISO/IEC 20000, yang selaras dengan ITIL, namun tidak berketergantungan.

            ISO/IEC 20000 sendiri adalah standar internasional pertama untuk manajemen layanan teknologi informasi, didasari dan diperuntukkan sebagai pengganti British Standards BS 15000.

 

            ITIL terbagi menjadi 2 kelas, yaitu :

  1. ITIL CORE (inti)

            Pada bagian ini terdapat siklus layanan yang saling berkoordinasi dan memiliki kontrol satu sama lain terhadap fungsi yang bermacam-macam, dimana ada beberapa tahapan-tahapan dalam siklus layanan ini, yaitu :

 

  • Strategi Servis
  • Desain Servis
  • Peralihan Servis (perpindahan ke lingkungan publik)
  • Operasi Servis (operasional dan penyempurnaan servis dalam lingkungan publik)
  • Penyempurnaan Servis secara Kontinu

 Siklusnya dapat dilihat di gambar berikut : Gambar

 

  1. ITIL COMPLEMENTARY MATERIAL (komplementer)

        Apabila pada bagian inti tahapan-tahapannya konstan (tetap), maka pada bagian komplementer materialnya dinamis, bisa diperoleh dari buku, internet, maupun dari berbagai macam perusahaan.

        Selain standar dari ISO/IEC 20000, ITIL juga melengkapi standar-standar, kerangka, dan pendekatan-pendekatan lainnya, seperti :

  • Balanced scorecard : diciptakan oleh Dr. Robert Kaplan dan Dr. David Norton sebagai alat manajemen .
  • COBIT : Control Objectives for Information and related T Memberikan bimbingan dan pelatihan untuk manajemen proses IT.
  • CMMI-SVC : Capability Maturity Model Integration ditujukan untuk pembentukan, manajemen, dan penyampaian layanan.
  • EFQM : The European Foundation for Quality Management adalah kerangka dalam sistem manajemen organisasi.
  • eSCM-SP : eSourcing Capability Model for Service Providers adalah kerangka untuk membantu penyedia layanan IT dalam mengembangkan kemampuan manajemen layanan IT dari perspektif sumber pelayanan.
  • ISO 9000 : standar umum kualitas manajemen, yang berhubungan dengan ISO/IEC 20000.
  • ISO/IEC 19770 : manajemen aset perangkat lunak, berhubungan dengan ISO/IEC 20000.
  • ISO/IEC 27001 : spesifikasi ISO dalam keamanan manajemen informasi. Kode penerapan yang sesuai adalah ISO/IEC 17799.
  • Lean : sentral pelatihan produksi yang lebih menciptakan hasil yang lebih dengan sedikit usaha.
  • PRINCE2 : standar metodologi proyek manajemen milik pemerintah kerajaan inggris.
  • SOX : singkatan dari Sarbanes-Oxley, hukum federal Amerika Serikat sebagai tanggapan terhadap sejumlah skandal akuntansi perusahaan besar
  • Six Sigma : strategi manajemen bisnis yang diimplementasikan oleh Motorola.

 

 

Model Manajemen Layanan ITIL

         Dari gambar sebelumnya dapat terlihat bagaimana siklus hidup produk layanan dimulai dari perubahan terhadap persyaratan level bisnis. Perubahan (atau yang baru) dalam persyaratan tersebut telah diidentifikasi dan disetujui dalam tahapan strategi servis dan di dokumentasikan. Lalu “paket” tersebut dialihkan ke tahapan desain servis dimana solusi layanan tercipta, mendefinisikan segala sesuatu yang penting untuk dapat dilanjutkan ke tahapan-tahapan berikutnya.

        Setelah itu dialihkan ke peralihan servis, dimana servis dibangun, dievaluasi, dites, divalidasi, dan dialihkan menuju lingkungan publik.

        Layanan operasional berfokus kepada menyajikan efisiensi dan efektivitas layanan operasional untuk menyampaikan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan.

 

 


Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s